La médiation institutionnelle est un “ Mode alternatif de règlement des litiges ” Comme la médiation conventionnelle, elle peut être mise en oeuvre pour tenter d’éviter une action en justice et pour régler des litiges spécifiques et individuels entre les personnes physiques ou morales et les institutions ou les entreprises : litiges de consommation, commerciaux, entre administrations et usagers, voire litiges de personnel…
Introduction
Gratuite, rapide, d’accès libre - direct ou indirect-, la médiation institutionnelle intervient lorsque les autres recours internes sont épuisés.
Elle est mise en oeuvre par des médiateurs à statuts variés mais partageant une déontologie et des valeurs communes faites d’écoute et de respect de l’autre.
Les médiateurs institutionnels
Depuis près de dix ans, de plus en plus de grandes institutions et entreprises françaises, dont l’objectif est d’offrir une meilleure qualité d’écoute et de service au public, mettent en place des médiateurs.
Ces médiateurs sont des personnes qui ont un rôle clé non seulement dans le règlement des différends entre l’institution et son public mais également un rôle préventif et catalyseur de changement au sein des institutions ou des entreprises.
C’est ainsi qu’ont été mis en place notamment les médiateurs :
- de l’Union européenne
- de la République
- de la Caisse des dépôts,
- d’Electricité de France,
- de l’Education nationale,
- de France 2,
- de France 3,
- de Gaz de France,
- de la Poste (et du service universel postal),
- de la Mairie de Paris,
- du Ministère de l’Economie,
- des Finances et de l’Industrie,
- de la RATP,
- de la SNCF,
- de la Fédération française des sociétés d’Assurance.
A noter également, la présence en fin de l’article d’une note sur la médiation hospitalière, qui bien que différente, dans son organisation, des "médiations institutionnelles" classiques, n’en demeure pas moins un acteur incontournable, en matière de médiation dans le service public.
Par leur positionnement, leur expérience, leur autorité, morale et professionnelle, et par l’indépendance dont ils disposent au sein de l’institution ces médiateurs sont amenés à aller plus loin que ne pourrait le faire préalablement un service consommateur, un service clientèle, un service de réclamations ou une instance d’appel interne.
Ils ont aussi une vision globale des problèmes détectés ce qui les aide à mieux cerner les dysfonctionnements de l’institution et leur permet de proposer des évolutions.
Les médiateurs institutionnels ont un rôle singulier : non seulement ils favorisent le règlement des différends entre les institutions et leurs publics mais ils contribuent également à les prévenir. Ce rôle préventif les distingue clairement des médiateurs conventionnels qui interviennent ponctuellement dans le règlement de conflits.
Un citoyen sollicite les services d’un médiateur (du service public), lorsqu’il ne parvient pas à régler seul un litige qui l’oppose à un service administratif et quand tous les autres recours ont été épuisés.
Dans ce cas, l’intervention d’un médiateur de la République peut aider un citoyen à trouver une solution concertée. Précisons encore, que le recours aux médiateurs institutionnels est un service gratuit.
Contacter les médiateurs instituitionnels
LE MEDIATEUR EUROPEEN
Il a pour principale mission d’informer les citoyens européens sur la justice européenne et celle de ses Etats membres, sur les procédures de plainte (avec formulaire en ligne).
Il est en outre chargé de rédiger un "Rapport annuel" et plusieurs rapports spéciaux, qui décrivent, analysent, l’évolution et les problèmes que rencontrent les citoyens européens, dans le domaine institutionnel.
Il fait également le liens entre les médiateurs nationaux et les organes similaires de l’Union européenne.
Situé au 1 avenue du Président Robert Schuman BP 403, F-67001, à STRASBOURG Cedex (France), ses coordonnées sont téléphoniques et électroniques :
- Téléphone : (33 0)3 88 17 40 01
- Télécopie : (33 0)3 88 17 90 62
- site : http://www.euro-ombudsman.eu.int
- adresse @ : euro-ombudsman@europarl.eu.int
LE MEDIATEUR DE LA REPUBLIQUE
Le Médiateur de la République est une Autorité Indépendante créée en 1973.
Inamovible, irrévocable, à l’instar de ses collègues étrangers, il a vocation à faire des recommandations, notamment sur le fondement de l’équité, afin de régler à l’amiable les litiges survenant entre toute personne physique ou morale et tout organisme investi d’une mission de service public.
Il propose également des réformes au Gouvernement, aux administrations et participe activement à la promotion internationale des droits de l’Homme.
Le Médiateur de la République
7 rue Saint-Florentin
75008 PARIS (France)
Téléphone : (33) 01 55 35 24 24
Télécopie : (33) 01 55 35 24 25
site : http://www.mediateur-republique.fr
adresse @ : webmaster@mediateur-republique.fr
Le médiateur de la caisse des dépots
Adresse postale :
56, rue de Lille
75007 Paris
Le médiateur d’Electricité de France
Site internet :
http://mediateur.edf.fr
Adresse électronique :
masteredf@edf.fr
Adresse postale :
TSA 50026
75804 PARIS CEDEX 08
Le médiateur de l’Education nationale
Le médiateur de l’éducation nationale remet chaque année au ministre chargé de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur un rapport dans lequel il formule les propositions qui lui paraissent de nature à améliorer le fonctionnement du service public de l’éducation nationale.
Ce rapport dresse un bilan des suites réservées aux recommandations formulées les années antérieures et analyse l’activité globale des médiateurs académiques et du médiateur de l’éducation nationale.
Adresse postale :
Ministère de l’Éducation nationale - Le médiateur
61-65, rue Dutot
75732 Paris Cedex 15
Adresse courriel :
mediateur@education.gouv.fr
Le médiateur de France 2
Le médiateur de l’information assure une relation privilégiée entre les téléspectateurs (attentifs) et les journalistes (réceptifs). Les analyses et les critiques formulées sont transmises à la rédaction et à la direction de l’information et des magazines.
Adresse postale :
Médiateur de l’information France 2
7 esplanade Henri de France,
75907 Paris cedex 15.
Le médiateur de France 3
Site internet :
http://blog.france3.fr/marie-laure-…
Adresse postale :
FRANCE 3
Marie-Laure AUGRY
Maison de France Télévision
7, esplanade Henri de France
75907 Paris cedex 15
Le médiateur de Gaz de France
Site internet :
http://www.gazdefrance.fr/contact/m…
Adresse postale :
Médiateur GDF SUEZ
TSA 90015
75837 Paris Cedex 17
Le médiateur de la Poste (et du service universel postal)
Le Médiateur du groupe La Poste intervient en dernier recours pour les litiges non résolus entre
le groupe La poste (La Poste et ses filiales) et ses clients.
Il n’est toutefois pas compétent pour les litiges internes (Ressources Humaines, relations avec les fournisseurs).
Site internet :
http://www.laposte.fr/mediateurdugroupe/
Adresse postale :
Le Médiateur du groupe La Poste
44 Boulevard de Vaugirard
CP F407
75757 Paris Cedex 15
Le médiateur de la mairie de Paris
Nommé par le Maire de Paris, il est le correspondant du Médiateur de la République et de l’ensemble des médiateurs institutionnels.
Le médiateur règle gratuitement, à l’amiable, les litiges qui opposent les citoyens à un service de la Mairie de Paris.
Il est compétent dans tous les domaines où les services de la Ville ou du Département de Paris agissent.
En revanche, il ne peut régler les litiges commerciaux ou d’ordre privé, même s’ils ont lieu sur le territoire parisien, ni remettre en cause une décision de justice, ni faire annuler un Procès-verbal ou faire attribuer un logement.
Adresse postale :
Mairie de Paris
Médiatrice de la Ville de Paris
32, quai des Célestins
75004 PARIS
Fax :
01 42 76 73 45
Site internet : http://www.paris.fr/portail/accueil…
Le médiateur du Ministère de l’Economie
Adresse postale :
le Médiateur du Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie
Télédoc 215
139 rue de Bercy
75572 PARIS CEDEX 12
Adresse électronique :
mediateur@finances.gouv.fr
Fax :
(00 33) 01 53 18 97 55
Le médiateur de la RATP
Le Médiateur prend connaissance des positions des parties et propose une solution qui, sans être contraire au droit, est également fondée en équité.
Il peut ainsi être saisi pour des sujets portant sur une infraction, le dysfonctionnement des réseaux et l’évolution du service offert à la clientèle.
En revanche, il n’est pas compétent pour les dommages corporels.
Il peut être saisi, directement par des usagers et/ou une association de consommateurs.
Enfin, La procédure se fait exclusivement par courrier.
Adresse postale :
Médiateur de la RATP
LAC LA53
54, quai de la Rapée
75599 PARIS CEDEX 12
Le médiateur de la SNCF
Pour saisir le médiateur de la SNCF, il faut au préalable en faire la demande auprès d’une des associations agréées de consommateurs participant à la concertation menée avec la SNCF, ou par le médiateur de la République, ou ses délégués départementaux.
Pour connaître la liste des associations des consommateurs participant à la concertation avec la SNCF, il suffit d’en faire la demande à la SNCF.
Le médiateur de la Fédération française des sociétés d’Assurance
En cas de désaccord, il vous faut tout d’abord saisir l’assureur avant de faire appel au médiateur.
Contactez l’agent général, le courtier, le bureau local de la société…, qui, dans la plupart des cas, proposera des solutions.
Toutefopis, si le désaccord persiste, adressez-vous au service chargé de traiter les réclamations.
Enfin, si la réponse ne vous satisfait pas, vous pourrez alors saisir le médiateur. Ses coordonnées vous seront fournies par l’assureur. Le recours au médiateur est gratuit. Le médiateur peut aussi être saisi directement par la société d’assurances.
Site internet :
http://www.ffsa.fr/
Note : Ne saisissez pas le médiateur sans avoir accompli cette procédure interne de règlement de litige, dans quel cas, votre demande vous sera tout simplement retournée non traitée.
Le Médiateur hospitalier
Il est important de savoir que la "médiation" est organisée différemment selon les institutions hospitalières.
Au niveau des hôpitaux généraux, le médiateur est soit un membre du personnel de l’institution, soit une personne extérieure à la structure de soins. Dans ce cas et conformément à l’arrêté royal du 8 juillet 2003 , la fonction de médiation est organisée en commun pour plusieurs hôpitaux sur base de la conclusion d’un accord de collaboration écrit entre les hôpitaux concernés.
Pour ce qui concerne les hôpitaux psychiatriques, la médiation est généralement et majoritairement exercée par les médiateurs des plates-formes de concertation en santé mentale. L’on dénombre actuellement 8 plates-formes.
Ainsi, pour connaître le nom et les coordonnées du médiateur en charge d’un centre hospitalier, il suffit de demander à ce dernier qu’il vous donne les coordonnées de leur médiateur.
