Introduction

Gratuite, rapide, d’accès libre - direct ou indirect-, la médiation institutionnelle intervient lorsque les autres recours internes sont épuisés.

Elle est mise en oeuvre par des médiateurs à statuts variés mais partageant une déontologie et des valeurs communes faites d’écoute et de respect de l’autre.

Les médiateurs institutionnels

Depuis près de dix ans, de plus en plus de grandes institutions et entreprises françaises, dont l’objectif est d’offrir une meilleure qualité d’écoute et de service au public, mettent en place des médiateurs.

Ces médiateurs sont des personnes qui ont un rôle clé non seulement dans le règlement des différends entre l’institution et son public mais également un rôle préventif et catalyseur de changement au sein des institutions ou des entreprises.

C’est ainsi qu’ont été mis en place notamment les médiateurs :

• de l’Union européenne
• de la République
• de la Caisse des dépôts,
• d’Electricité de France,
• de l’Education nationale,
• de France 2,
• de France 3,
• de Gaz de France,
• de la Poste (et du service universel postal),
• de la Mairie de Paris,
• du Ministère de l’Economie,
• des Finances et de l’Industrie,
• de la RATP,
• de la SNCF,
• de la Fédération française des sociétés d’Assurance.

A noter également, la présence en fin de l’article d’une note sur la médiation hospitalière, qui bien que différente, dans son organisation, des "médiations institutionnelles" classiques, n’en demeure pas moins un acteur incontournable, en matière de médiation dans le service public.